Локализация материала «THE BEST WAY TO REQUEST A REVIEW» Mike Michalowicz, выдающегося предпринимателя и маркетолога.
В этой статье Майк Микаловиц указывает на частые ошибки при запросе отзыва у клиентов и дает некоторые рекомендации на это счет.
Когда вы задумываетесь о покупке, что вы проверяете в первую очередь? Отзывы клиентов!
Отзывы клиентов способны создать или разрушить ваш малый, и не только малый, бизнес. Именно поэтому крайне важно, чтобы у вас была отличная система, позволяющая запрашивать отзывы у вашей аудитории.
Как запросить отзывы клиентов о вашем бизнесе?
Прежде чем вы начнете просить людей высказать свое мнение о вашем предложении, я хочу, чтобы вы тщательно продумали, как передадите свою просьбу, потому что от этого будет зависеть потенциальная реакция ваших клиентов.
Недавно я получил письмо от компании по производству тонеров, у которой я совершил покупку. Это был отличный пример разнообразия маркетинга, и я оценил его. Оно было достаточно приятным, и я, конечно, не ожидал такого письма. В целом, я ставлю ему четыре звезды из пяти, но была пара упущений, которые заставили меня задуматься о том, как мы, малые предприятия, можем превратить такие виды коммуникации во что-то взаимовыгодное.
Начало письма было немного скупым: в нем говорилось, что они надеются, что все пройдет хорошо, и не предлагалась возможность связаться, если что-то не получилось. Они сделали это позже, но к тому времени я уже был немного отстранен.
Затем они перешли к тому, чтобы попросить меня о чем-то, а именно об отзыве клиента. Эй, парень. Я только что купил тонер, теперь вы ждете от меня чего-то? И они попросили меня написать отзыв от четырех или пяти звезд. Как-то самонадеянно.
А потом... вот в чем дело: они предложили мне подарочную карту Amazon за более высокий отзыв. Я вижу, как меркнут звезды, которые я мог предложить. Я также уверен, что это не разрешенная практика. В конце концов, письмо было подписано командой маркетинга. Это совсем не кричит: "Мы заботимся о вашем потребительском опыте!".
Тем не менее, я улыбнулся, получив письмо, и оставил честный отзыв. Это также было отличным упражнением для меня, и я проанализировал важность того, как я запрашиваю отзывы.
Некоторые рекомендации при запросе отзывов у клиента:
1. Попросите клиента прислать вам письмо по электронной почте или отправьте ему последующее письмо или электронное сообщение. Благодарственное письмо за покупку - это неожиданно и, если оно правильно сформулировано, может произвести большое впечатление.
2. Убедитесь, что вы в первую очередь обращаетесь к покупателю и убедитесь, что оправдали его ожидания. Спросите о потребительском опыте и о том, можете ли вы сделать что-нибудь, чтобы он стал лучше.
Если у вас есть дополнительные ресурсы или руководства, связанные с вашим бизнесом, которые могут быть полезны вашему клиенту, включите эти ссылки или советы для них в письмо, чтобы они получили кое-что бесплатно.
3. Тогда, и только тогда, вы можете попросить их о чем-то, например, об отзыве. Когда вы просите об отзыве, убедитесь, что вы не просите четырех- или пятизвездочный отзыв клиента. Спросите честное мнение, чтобы не пытаться манипулировать ими. Дайте им право на собственный опыт. Кроме того, будьте прозрачны в своих мотивах. Пусть люди знают, что лучший способ для клиентов узнать о вас - это оставить отзыв, и что в эгоистическом плане это помогает как вам, так и потенциальным клиентам. Конечно, не забудьте сообщить им, как вы цените время, которое они могут потратить на это.
4. Дайте "отмашку". Скажите, что вас никто не заставляет оставлять быстрый отзыв, что вы действительно цените их покровительство в любом случае и с нетерпением ждете возможности обслужить их наилучшим образом в будущем.
5. Подпишите от владельца малого бизнеса или отдела по работе с клиентами. Письмо должно открываться словами о заботе об обслуживании клиентов и заканчиваться также на этой ноте.
В конечном счете, мы знаем, что не можем угодить всем. Не всем понравится ваш запрос, письмо или электронное сообщение, отправленное им. Это нормально. Среди ваших клиентов будет положительная группа, которая видит ценность в том, что вы предлагаете, и хочет, чтобы другие люди тоже получили от этого пользу.
Оставайтесь самим собой. Это послужит вашему сообществу больше всего, и вы получите лучшие отзывы клиентов.
Желаю вам больших, больших успехов.
Комментарий от маркетолога Ирины Шатиловой (бизнес-агентство kuko):
Отзывы формируют лояльность целевой аудитории, влияют на решение о покупке, помогают выявить недостатки, улучшить продукт и дают много важной информации владельцу бизнеса.
Десятки маркетинговых исследований посвящены влиянию отзывов на конверсии и увеличение продаж. Почти 90% пользователей читают отзывы перед покупкой, поэтому реальные оценки потребителей – эффективный инструмент продаж и индикатор доверия к компании.
Но самое главное, отзывы - это источник для роста компании как с точки зрения получения объективной обратной связи, так и с точки зрения непосредственного влияния на маркетинг и продажи.
Пишите нам на электронную почту Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. или в наши соцсети, если у вас появятся вопросы или вам потребуется помощь в организации системы работы с клиентами. Мы обязательно постараемся вам помочь!
Локализация материала - Шатилова Ирина.