Outstanding business. Outstanding life.

Как определить, что клиент врет?

Локализация материала "Facial Cues: How To Detect If A Client Is Lying» Mike Michalowicz, выдающегося предпринимателя и маркетолога, непревзойденного практика бизнеса. В этой статье Майк Микаловиц описывает свой опыт ведения деловых переговоров, как "читать" потенциальных клиентов по выражению лица, чтобы понять о чем они думают и как они реагируют на ваше коммерческое предложение.

Как определить что клиент вам врет?

Эта сделка должна была стать самым крупным достижением в моей жизни. После восьми месяцев умасливания потенциального клиента я получил благосклонный «кивок», чтобы представить свое коммерческое предложение. Три месяца спустя у него на руках был наш договор, и мы договорились встретиться, чтобы завершить сделку.

Я сидел напротив Джона за столом для деловых переговоров, а он одаривал меня большой улыбкой. «Я не могу передать, насколько сильно мы впечатлены вашим коммерческим предложением. Мы приняли решение сотрудничать с вашей компанией. Я собираюсь сегодня подписать договор, и уже завтра утром после нашей проверки вы получите контракт». Затем на долю секунды он посмотрел вниз, а его рот скривился вниз. Больше мы от него ничего не слышали и ничего не получали.

Я никогда не получал от него подписанный контракт. Никогда не получал депозит. Никогда от него не было даже звонка или электронного письма. Анализируя ситуацию, я понял правду в тот момент, когда он опустил взгляд вниз на нашей последней встрече. У него было такое микровыражение лица, которое раскрыло правду – его фирма решила не сотрудничать с нашей компанией, а у человека не хватило смелости сказать это лицом к лицу (или даже использовать для этого электронную почту).

Оглядываясь назад, я понимаю, что мог сэкономить себе почти год безуспешных попыток, если бы я уделил особое внимание подсказкам на его лице еще на нашей первой встрече. Когда в один и тот же момент слова не совпадают с выражением лица – это сулит проблемы.

Со временем я понял, что правда – это не то, что люди говорят. Это то, что они говорят и то, что они делают, пока говорят – именно это может сообщить нам истинные намерения. Истина раскрывается через микровыражения и едва уловимые изменения на лице, которые возникают только на доли секунды. Микровыражение – это то же самое, что и любое другое выражение лица (как, например, широко открытая и расслабленная челюсть, выражающая невероятное удивиление), но оно длится лишь доли секунды до того момента, пока человек не вернется к обманчивому выражению лица, которое подходит для его обманчивых слов.

После того, как вы поймете, как работают лицевые подсказки (намеки) вы сможете соотносить слова ваших клиентов с их действиями и каждый раз «слышать» правду.

Ваш клиент не может позволить себе ваше предложение. Когда ваше предложение стоит дороже, чем ожидал клиент – в качестве ответной психологической реакции это вызовет страх или удивление. Обратите внимание на микровыражение, когда человек широко открывает глаза, «корежит» линию бровей и открывает рот. Это означает удивление. В другом случае человек может открыть глаза, «корежить» линию бровей, но плотно сомкнуть губы и застыть всем своим телом. Это реакция означает страх. Так или иначе, они не могут позволить себе ваше предложение, несмотря на то, что они говорят.

Они не понимают ценности вашего предложения. Даже если ваш клиент говорит, что полностью понимает ваше предложение, но на его лице вы видите одну бровь приподнятой над другой – значит это не так. Это выражение может совпадать со сморщенным носом и морщинами на переносице. Если вы заметили такие подсказки – вам нужно объяснить все еще раз и убедиться, что для человека все предельно ясно. В противном случае вы можете потерять сделку.

Вы не оправдали ожиданий клиента. Когда кто-то видит то, чего он не ожидал – в качестве реакции вы увидите сюрприз. Обращайте внимание на широко открытые глаза и открытый, даже разинутый рот. Если они очень удивлены и даже шокированы, то наряду с раскрытыми глазами вы заметите хмурый взгляд. Помните, что все микровыражения могут проявить себя только на долю секунды. Будьте начеку и если заметите указанные сигналы – объясните, почему ваше предложение отличается от того, что они возможно ожидали.

Вы потеряли сделку. Если произносятся слова «вы, наш выбор номер один» или «я подпишу договор уже сегодня», но это сочетается с взглядом вниз, опущенными плечами и сдвинутыми бровями - эти микровыражения означают разочарование, досаду и печаль. Часто, когда кто-то лжет, чтобы заставить вас чувствовать себя немного лучше или избежать своего собственного дискомфорта – вы увидите выражение печали и уныния. Не принимайте их слова за чистую монету. Лучше спросите – нужно ли сделать что-то еще, чтобы убедиться в получении сделки.

Они чувствуют, что вы их используете. Вы получите сделку только тогда, когда обе стороны чувствуют выгоды от сотрудничества («выиграл – выиграл»). Даже если клиент говорит вам, что это выглядит как хорошая сделка, но при этом его ноздри расширены, а глаза щурятся или смотрят искоса – их лицо подсказывает вам, что они расстроены.

Они готовы купить. Это именно то, что вы хотели! Когда клиент говорит, что они готовы купить, а вы видите микровыражение улыбки с поднятыми уголками рта, обычно с обнаженными верхними зубами – значит у вас появился серьезный покупатель. Когда покупатель действительно воодушевлен возможностью работать с вами – вы можете увидеть широкую улыбку, широко открытые глаза и высоко приподнятые брови. Заметили указанные сигналы – наши поздравления! Вы заполучили своего клиента!

Ваши покупатели говорят вам правду все время, но только делают это не словами, а через свои проявления и выражения. Начните задавать больше вопросов, на которые нужно отвечать «да» или «нет», а затем наблюдайте за микровыражениями их лица. Если выражения лица не совпадают со словами – они врут.

В конце концов, истина написана на лице вашего клиента.

Пишите нам на электронную почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. или администратору группы vk.com/kuko.business, если у вас появятся вопросы, вам потребуется помощь в продажах или нужно организовать специализированный тренинг (мастер-класс).

Локализация материала - Кухаренко Алексей (штурман бизнес-агентства kuko)

© "kuko.biz" Все права защищены. При полном или частичном копировании материалов блога открытая dofollow-ссылка на страницу-источник обязательна.